A retenção de clientes é uma das estratégias mais lucrativas para as empresas. No entanto, grande parte dos negócios não conseguem realizar ações efetivas neste sentido. O principal entrave está na análise de dados e no real entendimento do comportamento do cliente.
De acordo com pesquisa recente realizada pelo site Marketing Metrics, a taxa de sucesso nas vendas para clientes recorrentes é de 60% a 70%, enquanto a taxa de sucesso na venda para pessoas que nunca compraram em seu negócio fica em torno de 5% a 20%.
Os números provam a importância da retenção de clientes e as empresas que enxergam essa realidade hoje estão levando vantagem no mercado.
Nesse artigo você vai descobrir estratégias poderosas para reter clientes e melhorar os resultados da empresa.
Neste post você vai ver:
Como fazer uma retenção de clientes efetiva?
O primeiro passo para fazer uma retenção de clientes efetiva é entender o comportamento do seu público.
Pense comigo, vamos supor que você seja treinador de um time de futebol pequeno, cuja principal receita venha da torcida. Deste modo, você precisa agradar aos torcedores para que continuem indo ao estádio, comprando a camiseta do clube e etc.
Qual o primeiro passo para agradar a torcida? O primeiro de tudo é “fazer o dever de casa”, ou seja, ir bem nos jogos. Isso quer dizer trazer resultados.
Depois é necessário compreender outros fatores:
- Estilo de camisa que agrada a torcida
- Produtos que vão ser comercializados no estádio durante os jogos
- Postura dos jogadores
- Valor dos ingressos de acordo com o poder aquisitivo do torcedor
- Entre outros
Como a sua empresa funciona de forma semelhante, primeiro é necessário fazer o básico, ou seja, entregar um produto/serviço de qualidade que atenda a necessidade do cliente.
Depois é necessário entender o comportamento de compra para saber como melhorar a entrega para as pessoas. A melhor forma de ter esse real entendimento é conseguindo visualizar os KPIs de satisfação do cliente, cujos principais são:
1) Taxa de satisfação do cliente
2) Tempo Médio de Atendimento
3) Tempo Médio de Espera
4) First Call Resolution
5) Taxa de abandono
6) Net Promoter Score (NPS)
7) Taxa de conversão de clientes
8) Índice de fidelidade
Saiba mais: Você viajaria num avião sem painel indicador? Então como você quer pilotar uma empresa sem indicadores?
Visualize de forma clara o comportamento dos seus clientes
Ter esses KPIs em tabelas ou planilhas podem dificultar o entendimento e acabar sendo um monte de números aleatórios, que não geram melhora nos resultados.
No entanto, quando você tem esses dados em um Dashboard visualmente atraente, dinâmico, com a possibilidade de realizar atualizações em tempo real, a história muda de figura.
Aquele emaranhado de números que outrora não faziam sentido, podem se tornar “a chave” para aumentar de forma considerável os resultados da empresa.
Por exemplo, imagine os seus KPIs de satisfação do cliente em um Dashboard como este:
Seria possível criar estratégias para reduzir o custo de aquisição por clientes, ao aumentar o nível de satisfação.
Esse Dashboard foi feito no Power BI, a ferramenta de análise de dados da Microsoft, para chegar a este resultado foi preciso contar com uma equipe de analistas que dominavam o Power BI, e desenvolveram a habilidade de pensar de forma estratégica.
Na Power BI Experience nós temos um time de especialistas capacitados para treinar o seu time de analistas para realizarem Dashboards de acordo com a necessidade da sua empresa. Além disso, também podemos construir um Dashboard personalizado apontando os melhores caminhos para melhorar a retenção dos seus clientes.
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Conheça as estratégias poderosas para a retenção de clientes
Após conhecer o comportamento dos clientes através dos KPIs é hora de criar estratégias para a retenção dessas pessoas.
Elabore uma estratégia diferente para cada etapa de satisfação do seu público.
1 – Cliques muito satisfeitos devem receber determinadas ações;
2 – Agora, os que estão pouco satisfeitos, recebem ações diferenciadas para melhorar a imagem da empresa para eles.
Entenda o que está deixando o cliente insatisfeito. Por exemplo, se for o tempo de atendimento, crie estratégias para dar velocidade a essa tarefa. Agora se o problema for a qualidade do produto é preciso agir nesse sentido.
Observe que as suas estratégias sempre vão ser alicerçadas pelos seus KPIs, por isso, é tão importante ter uma análise de dados consciente.
Espero que esse artigo ajude você a melhorar os resultados da sua empresa. Continue acompanhando o conteúdo do blog e nos siga nas redes sociais!
